Domaine "Evaluation interne et démarche qualité"

Les interventions principalement menées

L’Evaluation interne des ESSMS : accompagnement d’une démarche globale (de l’orientation de la démarche au rapport d’évaluation) – Conception / adaptation des référentiels d’évaluation – Création d’outils d’évaluation (indicateurs qualité, questionnaires d’auto-évaluation, enquêtes usagers et partenaires, évaluations ciblées) – appui au recueil et à l’analyse des données (traitement et exploitation des données...) – aide à la réalisation d’un rapport d’évaluation (structuration, contenus, valorisation des données) – suivi post-évaluation interne et appui à l’élaboration de dossiers de renouvellement d’une autorisation – diagnostic des démarches d’évaluation (adaptation à la commande publique, prise en compte des recommandations, périmètre de l’évaluation, technicité et fiabilité des outils d’évaluation, traçabilité des travaux) – formation de responsables et référents qualité.

Innovation et amélioration continue : appui à la construction et au suivi de l’amélioration - méthodes et outils (programmes et plans d’action, tableaux de suivi – indicateurs d’avancement et d’impact, bilan de mise en œuvre d’un plan d’amélioration...) – démarches et outils visant à développer une innovation (les outils de la qualité favorisant une innovation, l’analyse de la valeur/analyse fonctionnelle...) – démarches et outils d’une L’amélioration « au fil de l’eau » (le suivi de dysfonctionnements au quotidien, l’exploitation des événements indésirables, l’appui sur des audits ciblés...).

Système qualité et maîtrise de la qualité : concepts et approches de la qualité, le management par la qualité, systèmes qualité et modèles externes (Certification, ISO, EFQM...), politique qualité et manuel qualité... – approche processus, maîtrise des procédures et système documentaire

Mise en place de l' évaluation interne - La démarche

Objectifs généraux et objectifs de formation :

Méthodologie générale

La méthodologie mise en œuvre par A3D Consulting se décline en quatre phases principales :

Orientation de la démarche : la prise en compte de l'ensemble des paramètres de l'évaluation (commande publique...). L'approche conceptuelle de la qualité, le repérage des outils et techniques expérimentés dans le secteur.

Création/adaptation des outils de l'évaluation interne : l'accompagnement d'une élaboration au plus près des réalités institutionnelles.

Recueil de données : la mise en œuvre des outils précédemment choisis ou élaborés.

Dépouillement des données et rapport d'évaluation interne : l'accompagnement d'une réflexion et l'appui à la réalisation documentaire.

Exemples d'interventions

 

Démarche globale d'évaluation interne

Dans un établissement public du secteur "enfance famille" accompagnement d'une 2ème évaluation interne.

 

Après avoir mené une première évaluation sur la base d'un outil départemental, cette 2ème évaluation interne a notamment voulu :

  • s'appuyer sur un outil spécifique à la structure, se déployer dans une dimension fortement participative, apprécier une dynamique d'amélioration continue en place .

L'accompagnement, de l'ordre de 10 journées d'intervenant externe sur site, s'est déroulé sur une période d'un an.

  • Point sur la commande publique et son évolution, point sur la démarche qualité interne et enjeux de la 2ème évaluation.
  • Réécriture d'un référentiel et création d'un outil questionnaire, création d'un tableau de bord qualité.
  • Recueil et dépouillement des données, exploitation d'autres supports internes (enquêtes usagers, travail sur le support "rapport d'activité", travail sur les procédures et la maîtrise documentaire).
  • Valorisation et synthèse des données, projection d'un plan pluriannuel d'amélioration, élaboration des différents écrits constitutifs du rapport.

Diagnostic d'un dispositif d'évaluation interne

Dans un IME ayant achevé son évaluation interne, réalisation d’un diagnostic du dispositif qualité en place.

 

La démarche s'est déroulée en 2 jours sur site (3 rencontres) sur la période d'un mois. Elle a permis une sensibilisation de l'ensemble des professionnels et a pris appui sur un comité de pilotage.

  • Point avec l’ensemble de l’équipe sur l’évolution du cadre légal.
  • Diagnostic du dispositif d’évaluation en place, de la conduite et des outils de l’amélioration continue.
  • Arbitrage d’outils à améliorer ou à créer.
  • Travaux relatifs : au rôle du comité de pilotage dans la démarche qualité interne, à la réorganisation des domaines d’évaluation, au processus et aux outils de l’amélioration continue (plan d’amélioration, valorisation et prise en compte des recommandations de l’ANESM...).

Appui post-évaluation interne

Dans un établissement accueillant de jeunes handicapés, appui à un groupe de référents dans le suivi d’actions d’amélioration et la mise en place d’un « système qualité ».

 

Accompagnement sur plusieurs années suite à la 1ère évaluation interne.

Sur une période annuelle, l'accompagnent est ciblé et ponctuel (1 demi-journée par trimestre environ). Il s'adapte aux problématiques rencontrées par le groupe dans sa gestion de la qualité.

Au fil des rencontres c'est une diversité de supports qui sont abordés :

  • construction des outils d’appui aux améliorations (procédure de suivi annuel, fiches plans d’action, indicateurs de suivi...) ;
  • travail sur la prise en compte des recommandations de l’ANESM (repérage, analyse, appréciation de l’impact, communication et mise à disposition) ;
  • architecture d’un système qualité et mise en place d’outils (introduction à l'approche processus et cartographie des processus, maîtrise des procédures, capitalisation des documents, planification et conduite d’évaluations annuelles...);
  • appui à l'adaptation des outils de l'évaluation et au renouvellement de l'évaluation interne.

Anticipation et préparation d'une évaluation externe

Pour une association du secteur social, mise en place d'une séquence de travail pour s'engager dans le processus d'évaluation externe.

 

Mise en place de 2 journées de travail afin de bien identifier les spécificités de l'évaluation externe, de mener une démarche de sélection d'un organisme habilité, de se préparer techniquement à cette évaluation.

  • Clarification des enjeux et d'une demande (commande publique, illustration d'une démarche...).
  • Processus de sélection de l'organisme habilité.
  • Parcours d'une capacité de la structure à répondre aux différentes exigences de l'évaluation (bilan de l'évaluation interne, de la démarche d’amélioration continue et éléments de preuve à mettre à disposition).
  • Exigences d'adaptation et vigilance à la qualité de l'intervention externe.
  • Association au pilotage de l'évaluation externe.

Création d'outils qualité : une "enquête usagers"

Pour une MECS, dans le cadre d'une démarche plus large d'évaluation interne, création d'un recueil d'informations ciblé sur les jeunes accueillis.

 

Un équivalent de 3 demi-journées sur site ont été mobilisées pour élaborer et accompagner la mise en œuvre de cet outil.

  • Repères méthodologiques et orientation de l'enquête (objectifs, contenus principaux, modalités d'administration).
  • Construction et mise en forme de l'enquête (questions précises et cadre de réponses - création d'un formulaire PDF).
  • Appui au déploiement et au dépouillement de l'outil.

 

 

Références dans le domaine (par missions)


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